Společnost Cristal PCS má pod palcem úklid bankomatů jedné z velkých českých bank. Usnadňuje jí to helpdesk v systému SmartFP. Díky němu klient na pár kliků zadá požadavek na úklid včetně fotek, Cristal obratem pošle technika a ten z mobilu vloží fotku hotové práce. S pomocí jednoduchého nástroje tak bez problému obslouží všech 300 bankomatů po celém Česku jen s 9 techniky.
Společnost Cristal PCS je startup, který se zabývá úklidem a správou nemovitostí pro B2B zákazníky. Začátkem roku 2023 dostali zakázku od jedné z velkých českých bank na pravidelný i pohotovostní úklid bankomatů. Klient měl na spolupráci jeden hlavní požadavek: komunikovat přes jednoduchý a přehledný helpdesk, který je nezahltí hromadou e-mailů a informací.
„Probírala jsem požadavek klienta s lidmi v okolí, kteří mají s podobnými systémy zkušenosti, a dostala jsem doporučení na SmartFP. Sepsala jsem si tedy své požadavky a spojila se s konzultanty SmartFP,“ říká Kateřina Vaněrková, vedoucí servisní podpory ATM ve společnosti Cristal.
Na helpdesk nám zadala následující požadavky:
„Je skvělé, když klient přijde s jasnými požadavky. Vždy ale při úvodní konzultaci zjišťujeme další detaily – na základě zkušeností víme, jak procesy zefektivnit a jaké funkce by klientovi mohli používání SmartFP usnadnit,“ říká Dalibor Němec - jednatel, firmy Gappex, která vyvíjí SmartFP.
Helpdesk je jedním z modulů, které v rámci systému SmartFP běžně nabízíme. Modul jsme tedy už měli přichystaný, pouze jsme do něj dokonfigurovali několik funkcí na míru dle požadavků klientky, například možnost vkládání fotografií z terénu.
„Systém umíme upravit pro každého klienta zvlášť. Na základě požadavků nakonfigurujeme vše, co potřebuje, drobnější úpravy si v systému zvládne udělat i sám. I k tomu slouží demo verze, kdy si klient SmartFP vyzkouší a dokáže si lépe představit, co by mu vyhovovalo,“ říká Dalibor Němec.
Hotový modul jsme předali do Cristalu PCS na otestování a prezentaci klientovi a poté jsme dle zpětné vazby z obou stran zapracovali několik drobných úprav. „Klient byl po odprezentování se systémem nadmíru spokojený a chtěl doladit jen drobnosti,“ vzpomíná Kateřina Vaněrková.
Systém byl připravený do ostrého provozu za 2 měsíce od chvíle, kdy nás paní Vaněrková poprvé oslovila, a to včetně úprav na míru a testování.
Technici, kteří uklízí bankomaty, mají v helpdesku dva typy úkolů:
Tikety pro pravidelnou údržbu vytváří systém automaticky. Každý technik má svůj rajón, ve kterém bankomaty objíždí dle své trasy a tikety postupně odbavuje. Jednorázové úklidy pak zadává klient z banky, pokud dostane informaci, že je bankomat znečištěný například kebabem, colou, samolepkami, graffiti nebo i něčím pikantnějším.
Typické řešení jednorázového tiketu probíhá ve SmartFP takto:
Zadání tiketu lze ve SmartFP vyřídit do minuty. Je to stejně jednoduché, jako když se přes on-line formulář objednáváte například ke kadeřníkovi. Celkem ve SmartFP pracuje 12 lidí z Cristalu PCS (9 techniků v terénu a 3 lidé z administrativy a dispečinku) a 9 lidí na straně banky, kteří zadávají a kontrolují tikety.
V Cristalu PCS si na SmartFP nejvíce pochvalují rychlost komunikace mezi svými pracovníky a klientem. Když například technik pošle zprávu o závadě na bankomatu, paní Vaněrková u tiketu označí klienta, tomu přijde notifikace a problém hned řeší. Navíc mají všichni jistotu, že na rozdíl od excelových tabulek jsou veškerá data v helpdesku aktuální.
„Dřív jsme plánovali požadavky v excelových tabulkách, což bylo zdlouhavé a nepřehledné. S klienty jsme si vyměňovali spoustu e-mailů a přidávalo nám to práci. Teď si v jednoduchém nástroji předáváme tikety a celý proces je rychlejší a přehlednější,“ vysvětluje Kateřina Vaněrková.
Velkou výhodou je pro Cristal PCS také možnost pracovat se systémem v terénu. Před nasazením systému posílali technici fotky uklizených bankomatů přes chatovací aplikaci Viber. Paní Vaněrkové se plnil mobil a fotky musela složitě přeposílat klientovi. Dnes technici vyfotí odvedenou práci přímo v rozhraní SmartFP a fotky k tiketům sami nahrají. Klient tak vidí přesný čas, kdy úklid proběhl, a jeho výsledek. Když bankomat někdo krátce po úklidu znovu ušpiní, Cristal PCS má důkaz, že úklid proběhl.
„Když jsme SmartFP zaváděli, čekala jsem, že technici budou protestovat. Překvapivě si ale na aplikaci rychle zvykli a hned se s ní naučili pracovat. Prostředí SmartFP je tak jednoduché, že když jsme nabírali nové techniky, stačilo jim ukázat čtyři obrázky s popiskem a hned v aplikaci pracovali jako profíci,“ říká Kateřina Vaněrková.
Zaměstnanci banky na SmartFP nejvíc oceňují jednoduché a intuitivní rozhraní. V aplikaci nejsou zahlcení funkcemi a vidí pouze to, co reálně potřebují. Požadavek zadají na několik kliknutí a o stavu tiketů mají vždy aktuální přehled.
Systém SmartFP Cristalu PCS neusnadnil pouze procesy při řízení velké zakázky pro banku. Jsou díky němu připraveni na:
„Klient má v plánu síť bankomatů několikanásobně rozšiřovat, ale díky SmartFP už se nebojím, že bychom to nezvládli. V systému se pracuje tak rychle a jednoduše, že můžu úklid bankomatů pohodlně řídit, i když pracuji z domu a věnuji se u toho dětem,“ říká Kateřina Vaněrková.
To, že helpdesk funguje jako cenná konkurenční výhoda, platí nejen pro B2B úklidové firmy, ale pro všechny, kdo potřebují rychle a efektivně vyřizovat úkoly. Uvědomují si to i v Cristalu PCS: „Rozhodně máme v plánu helpdesk nabízet i dalším klientům. Ze zkušeností víme, že klienti B2B úklidových firem na helpdesk hodně slyší,“ zakončuje hodnocení Kateřina Vaněrková.
Věříme, že SmartFP zjednoduší procesy i vám. Řekněte nám, co ve firmě řešíte, a my už vymyslíme, jak vám to usnadníme.
Chcete vědět, jaké procesy vám může SmartFP zjednodušit?
Řekněte nám svou ideální představu, my už to vymyslíme!