Když přestane stačit původní ticketovací systém
IT požadavky měli pod kontrolou. Problém byl, že systém, který je měl řídit, přestal stačit.
S rostoucím množstvím požadavků a nároků na přehled i automatizaci začalo být jasné, že stávající řešení nedokáže pokrýt reálný provoz.
V AAA AUTO řeší každý den široké spektrum požadavků – od incidentů a servisních requestů až po change requesty a interní požadavky z vývoje.
Firma přitom neřešila, jestli nějaký systém mít. Už ho měla. Postupně se ale ukazovalo, že přestává odpovídat tomu, jak tým reálně pracuje – ať už z pohledu funkcionality, nebo dalšího fungování a licencování.
„Používali jsme jiný ticketovací nástroj, ale už nám přestal stačit a nesplňoval to, co jsme od něj potřebovali.“ (říká Jan Dušek, interní vývoj, AAA AUTO)
Kde se problém ukazoval nejvíc
Nejvíc se to projevovalo při řešení požadavků v průběhu dne – ve chvílích, kdy jich přicházelo víc najednou a řešilo je více lidí napříč týmy.
AAA AUTO už sice používalo ticketovací nástroj, ale ten postupně přestával odpovídat jejich potřebám. Kromě omezení ve funkcionalitě naráželi i na limity spojené s licencováním, které komplikovaly další rozvoj a práci s nástrojem.
S rostoucím množstvím požadavků tak začalo být složité udržet v systému aktuální a kompletní přehled. Některé informace se do něj vůbec nedostaly nebo nebyly snadno dohledatelné, což vedlo k nutnosti pracovat s více zdroji zároveň.
Ve chvíli, kdy bylo potřeba rychle zjistit stav konkrétního požadavku nebo se vrátit k jeho historii, nebyl systém schopný poskytnout jednoznačnou odpověď bez dalšího dohledávání.
Vedle toho chyběla i návaznost mezi požadavky. Věci, které spolu souvisely, se řešily odděleně a bez kontextu, což ztěžovalo orientaci i další práci s nimi.
Co zákazník potřeboval změnit
Zákazník potřeboval systém, který odpovídá reálnému provozu – zvládne různé typy požadavků, dokáže je strukturovat a udrží přehled i ve chvíli, kdy jich přichází větší množství najednou.
Nešlo jen o jeden typ ticketů, ale o kombinaci požadavků z různých oblastí – incidenty, servisní požadavky, změny i požadavky z vývoje. Každý z nich má jiný průběh a jinou prioritu.
- co se řeší
- v jakém je to stavu
- kdo za to odpovídá
A zároveň omezit ruční předávání informací, které celý proces zpomalovalo.
Jak pomohl SmartFP Helpdesk
Po nasazení SmartFP Helpdesku se práce s požadavky sjednotila do jednoho systému.
Každý požadavek má dnes svůj ticket, ke kterému je přiřazený stav, kategorie i konkrétní řešitel. Veškerá komunikace probíhá přímo u něj, takže není potřeba nic dohledávat mimo systém.
Důležitá část procesů se navíc automatizovala — požadavky se po zadání rovnou zařadí, přiřadí a posouvají dál.
„Spoustu věcí už je automatizovaných. Uživatel něco zadá a rovnou se to propíše do systému.“ (říká Lucie Tvrdíková, L2 Support, AAA AUTO)
Co v praxi šetří čas nejvíc
V AAA AUTO se v praxi nejvíc osvědčily funkce, které odstraňují manuální práci a zjednodušují předávání požadavků mezi týmy.
Jednou z klíčových oblastí je napojení na vývoj. Požadavky, které přichází e-mailem, se dnes automaticky zakládají jako tickety a rovnou se propisují do DevOps (TFS), kde je přebírá vývoj.
Dříve bylo nutné tyto požadavky přepisovat ručně, což celý proces zdržovalo.
„Dnes se požadavek z e-mailu rovnou založí jako ticket a propíše se do DevOps. Dřív jsme to museli přepisovat ručně.“ (říká Lucie Tvrdíková, L2 Support, AAA AUTO)
Důležitou roli hraje také časová osa požadavků, která umožňuje sledovat celý průběh řešení.
Tým má díky ní přehled o tom, kdo s požadavkem pracoval, kam se posunul a v jakém je aktuálně stavu. Zároveň ji využívají i pro vykazování práce a reporting.
„Máme přehled o tom, kdo s ticketem pracoval a kam se posunul. Využíváme to i pro vykazování práce.“ (říká Jan Dušek, interní vývoj, AAA AUTO)
V praxi se osvědčila také práce s návaznými a sloučenými požadavky.
Požadavky, které spolu souvisí, je možné propojit nebo sloučit, takže tvoří jeden celek a lépe se s nimi pracuje. Tým tak má lepší přehled o souvislostech a nemusí jednotlivé části řešit odděleně.
Přehled, který dřív chyběl
Jedním z důležitých posunů je i práce s daty.
Dřív bylo složité zpětně zjistit, kolik požadavků se řeší, jak dlouho trvají nebo kde vznikají zdržení.
Dnes má firma data na jednom místě a může s nimi dál pracovat — například při reportingu nebo vyhodnocování.
„Můžeme si stahovat data z databáze a dělat si reporting, což dřív nešlo.“ (říká Jan Dušek, interní vývoj, AAA AUTO)
Výsledek
AAA AUTO dnes používá SmartFP Helpdesk jako centrální místo pro řízení požadavků.
Díky tomu má lepší kontrolu nad procesy, rychlejší zpracování požadavků a menší závislost na ruční komunikaci.
Největší rozdíl ale není v samotné evidenci. Je v tom, že lidé už nemusí zpětně skládat informace z různých zdrojů a řešit, jestli je všechno hotové.
Jednou větou
Na závěr jsme se zeptali, jak by SmartFP Helpdesk popsali jednou větou:
„Rychlé vyřešení ticketu.“ (říká Lucie Tvrdíková, L2 Support, AAA AUTO)
