Wenn das ursprüngliche Ticketingsystem nicht mehr ausreicht
Die IT-Anforderungen waren unter Kontrolle. Das Problem war, dass das System, das sie verwalten sollte, nicht mehr ausreichte.
Mit der wachsenden Zahl von Anforderungen und der Nachfrage nach Transparenz und Automatisierung wurde klar, dass die bestehende Lösung den tatsächlichen Verkehr nicht abdecken konnte.
AAA AUTO bearbeitet jeden Tag eine Vielzahl von Anfragen – von Vorfällen und Serviceanfragen bis hin zu Änderungsanfragen und internen Entwicklungsanfragen.
Das Unternehmen hat nicht überlegt, ob es ein System haben sollte. Sie hatten bereits eines. Nach und nach wurde jedoch klar, dass es nicht mehr der tatsächlichen Arbeitsweise des Teams entsprach – weder in Bezug auf die Funktionalität noch auf den weiteren Betrieb und die Lizenzierung.
„Wir hatten ein anderes Ticketing-Tool im Einsatz, aber es reichte nicht mehr aus und erfüllte nicht, was wir brauchten.“ (sagt Jan Dušek, interne Entwicklung, AAA AUTO)
Wo das Problem am stärksten auftrat
Am deutlichsten wurde dies bei der Bearbeitung von Anfragen während des Tages – zu Zeiten, in denen mehrere Anfragen auf einmal eingingen und von mehreren Personen in verschiedenen Teams bearbeitet wurden.
AAA AUTO nutzte bereits ein Ticketing-Tool, das jedoch allmählich nicht mehr ihren Anforderungen entsprach. Neben Einschränkungen in der Funktionalität stießen sie auch auf Lizenzbeschränkungen, die die weitere Entwicklung und Arbeit mit dem Tool erschwerten.
Als die Zahl der Anfragen zunahm, wurde es schwierig, das System aktuell und vollständig zu halten. Einige Informationen waren überhaupt nicht enthalten oder nicht leicht auffindbar, was dazu führte, dass man mit mehreren Quellen gleichzeitig arbeiten musste.
Wenn es darum ging, schnell den Status einer bestimmten Anfrage herauszufinden oder zu ihrer Historie zurückzukehren, konnte das System ohne weitere Suche keine eindeutige Antwort geben.
Darüber hinaus fehlte es an Kontinuität zwischen den Anforderungen. Dinge, die miteinander zusammenhingen, wurden getrennt und ohne Kontext behandelt, was die Navigation und die Arbeit damit erschwerte.
Was der Kunde ändern wollte
Der Kunde benötigte ein System, das dem realen Datenverkehr entspricht – es kann verschiedene Arten von Anfragen bearbeiten, sie strukturieren und den Überblick behalten, auch wenn eine große Anzahl von Anfragen auf einmal eintrifft.
Es handelte sich nicht nur um eine einzige Art von Ticket, sondern um eine Kombination von Anfragen aus verschiedenen Bereichen – Vorfälle, Serviceanfragen, Änderungen und Entwicklungsanfragen. Jede dieser Anfragen hat einen anderen Ablauf und eine andere Priorität.
- worum es geht
- in welchem Zustand es sich befindet
- wer dafür verantwortlich ist
Und gleichzeitig die manuelle Übertragung von Informationen zu reduzieren, die den Prozess verlangsamt hat.
Wie der SmartFP Helpdesk geholfen hat
Nach der Einführung des SmartFP Helpdesk wurde die Arbeit mit Anfragen in einem System vereinheitlicht.
Jede Anfrage hat jetzt ein Ticket, dem ein Status, eine Kategorie und ein bestimmter Löser zugewiesen ist. Die gesamte Kommunikation findet direkt mit ihm statt, so dass Sie nichts mehr außerhalb des Systems verfolgen müssen.
Darüber hinaus wurde ein wichtiger Teil der Prozesse automatisiert – Anfragen werden direkt nach ihrer Eingabe klassifiziert, zugewiesen und weitergeleitet.
„Viele Dinge sind bereits automatisiert. Der Benutzer gibt etwas ein und es wird in das System eingegeben.“ (sagt Lucie Tvrdíková, L2 Support, AAA AUTO)
Was in der Praxis am meisten Zeit spart
In AAA AUTO haben sich in der Praxis vor allem die Funktionen bewährt, die manuelle Arbeit überflüssig machen und die Übertragung von Anfragen zwischen Teams vereinfachen.
Einer der wichtigsten Bereiche ist die Verbindung zur Entwicklung. Anfragen, die per E-Mail eingehen, werden jetzt automatisch als Tickets abgelegt und direkt in DevOps (TFS) geschrieben, wo sie von der Entwicklung aufgegriffen werden.
Zuvor mussten diese Anfragen manuell transkribiert werden, was den gesamten Prozess verzögerte.
„Heute wird eine Anfrage aus einer E-Mail direkt als Ticket abgelegt und an DevOps geschrieben. Früher mussten wir sie manuell umschreiben.“ (sagt Lucie Tvrdíková, L2 Support, AAA AUTO)
Der Zeitplan für die Anforderungen spielt ebenfalls eine wichtige Rolle, denn er ermöglicht es Ihnen, den gesamten Fortschritt der Lösung zu verfolgen.
Es gibt dem Team einen Überblick darüber, wer an der Anfrage gearbeitet hat, wohin sie sich bewegt hat und wie ihr aktueller Status ist. Sie verwenden es auch für Arbeitsberichte und Reportings.
„Wir haben einen Überblick darüber, wer mit dem Ticket gearbeitet hat und wohin es sich bewegt hat. Wir verwenden es auch für Arbeitsberichte.“ (sagt Jan Dušek, interne Entwicklung, AAA AUTO)
Auch die Arbeit mit Folgeanträgen und zusammengefassten Anträgen hat sich in der Praxis bewährt.
Zusammenhängende Anforderungen können miteinander verknüpft oder zu einer Einheit verschmolzen werden und sind so leichter zu bearbeiten. Dadurch erhält das Team einen besseren Überblick über den Kontext und muss sich nicht mehr mit jedem Teil einzeln befassen.
Ein Überblick, der vorher fehlte
Eine der wichtigsten Verschiebungen ist die Arbeit mit Daten.
Früher war es schwierig zu wissen, wie viele Anfragen bearbeitet wurden, wie lange sie dauerten oder wo es zu Verzögerungen kam.
Heute hat das Unternehmen die Daten an einem Ort und kann mit ihnen weiterarbeiten – zum Beispiel bei der Berichterstattung oder Auswertung.
„Wir können Daten aus der Datenbank herunterladen und Berichte erstellen, was wir vorher nicht konnten.“ (sagt Jan Dušek, interne Entwicklung, AAA AUTO)
Ergebnis
Heute verwendet AAA AUTO SmartFP Helpdesk als zentralen Punkt für die Verwaltung von Anfragen.
Das Ergebnis ist eine bessere Kontrolle der Prozesse, eine schnellere Bearbeitung von Anfragen und eine geringere Abhängigkeit von manueller Kommunikation.
Aber der größte Unterschied liegt nicht in der Registrierung selbst. Es geht darum, dass die Menschen nicht mehr Informationen aus verschiedenen Quellen zusammensuchen und herausfinden müssen, ob alles erledigt ist.
In einem Satz.
Schließlich haben wir sie gefragt, wie sie den SmartFP Helpdesk in einem Satz beschreiben würden:
„Schnelle Lösung des Tickets.“ (sagt Lucie Tvrdíková, L2 Support, AAA AUTO)
