Když zaměstnancům nebo klientům něco nefunguje, do ruky berou telefon a z IT oddělení nebo zákaznické podpory se stává telefonní ústředna. E-maily s požadavky se kupí a není v silách pracovníků je odbavovat. Někdy se na nějaký zapomene, protože všichni počítali s tím, že problém vyřeší někdo z kolegů. Zní to jako vaše noční můra? Tak se jí vyhněte a vyberte si helpdesk – systém pro snadnější komunikaci, který vás nezahltí.
Co je to helpdesk
Helpdesk (nebo také service desk) je nástroj, který vám umožní správu požadavků od klientů či zaměstnanců a komunikaci při jejich řešení. Používá se, když kdokoliv potřebuje nahlásit problém nebo se zeptat zákaznické podpory, interního IT oddělení nebo třeba něco řešit se správou budov.
Pokud například kolegovi nefunguje tiskárna, obrátí se na podporu – místo telefonování nebo posílání e-mailů zadá požadavek na helpdesk. Do formuláře popíše, co mu nefunguje a zprávu odešle. Technické podpoře se požadavek zobrazí a někdo se mu začne ihned věnovat, případně ho předá dál. Na dálku kolegovi poradí nebo přijde tiskárnu opravit.
Jak poznáte, že potřebujete helpdesk
Většina firem helpdesk na začátku neřeší. Používá například e-mail, na který se mohou zákazníci či kolegové ozvat, když jim něco nefunguje. Je to nejjednodušší řešení, které ale s přibývajícím počtem požadavků přestává stačit.
Víte, kdy je čas spustit helpdesk i ve vaší firmě? Třeba když:
- jsou vaši kolegové zahlceni telefonáty nebo e-maily,
- nabízíte složité produkty či služby, na které přichází řada dotazů,
- máte ve firmě víc lidí, kteří se řešením zabývají, a potřebujete, aby si podněty efektivně předávali a věděli, kdo na čem pracuje,
- řešení podnětů je chaotické a občas se na některý zapomene, nebo požadavek řeší paralelně víc lidí,
- ztrácíte přehled, které požadavky jsou odbavené a které čekají na vyřízení,
- potřebujete kontrolovat a hlídat průběh řešení dotazů a problémů,
- chcete mít přesné statistiky, kolik požadavků přichází a jak rychle se je daří vyřídit,
- záleží vám na spokojenosti zákazníků a chcete jejich podněty včas a spolehlivě odbavit.
Pokud jste si aspoň na některé body odpověděli ano, pak je na čase e-maily, telefony a tabulky vyměnit za přehledný helpdeskový systém.
Jak vybrat helpdesk, který vám usnadní práci
Abyste při výběru na nic nezapomněli, projděte si následující body:
1. Ujasněte si, jak chcete komunikovat
Chcete, aby vaši zákazníci nebo kolegové používali pouze helpdeskový formulář, nebo vám mohou požadavky posílat e-mailem? Záleží na procesech i na tom, na co jsou u vás lidé zvyklí a co používají nejčastěji. Buď zvolíte jeden nejvhodnější způsob komunikace, nebo klidně zahrnete všechny.
Při vybírání a nastavování helpdesku si pak jen pohlídejte, že vám například umožní převádět e-maily od klientů přímo do systému, kde je uvidíte a můžete s nimi pracovat.
2. Myslete na propojení s jinými systémy
U vybraného helpdesku se ptejte, jestli půjde napojit na váš web či e-shop. A jestli jej propojíte s dalšími systémy, které používáte – například s platformou pro evidenci a správu majetku, účetním či personálním systémem nebo nástrojem pro rozesílání e-mailů. Usnadní vám to spoustu práce a ušetří čas, který byste strávili překlikáváním mezi nástroji a přepisováním údajů.
3. Vyberte vhodný typ řešení helpdesku
Na trhu je spousta helpdesk softwarů – některé fungují jako open source řešení, jiné vám dodavatelé připraví na míru. Oba typy mají svá pro a proti:
- Open source helpdesk bývá levnější, ale nemáte záruku původního tvůrce a v některých případech tyto systémy nemají uživatelskou podporu. Sice máte možnost si řešení upravit, ale ve skutečnosti to znamená změny tisíců zdrojových řádků, na které si ne každý troufne.
- Helpdesk jako krabicové řešení si sice upravíte podle svých představ, ale pouze v limitech toho, co konfigurace systému nabízí a co si můžete naklikat.
Zvažte proto, kolik můžete do systému investovat a jak specifické požadavky na něj máte. Myslete i na možné rozšíření do budoucna a na to, že jednou třeba budete chtít některé funkce upravit – pak si možná řeknete, že budou potřeba uživatelské úpravy, nebo že jsou změny tak nákladné, že by se vám bývalo vyplatilo řešení na míru.
HelpDesk SmartFP má jednotné jádro zahrnující klasické a nejpoužívanější funkce. Podle přání klientů jej rozšiřujeme o další funkce, a tím ho upravíme na míru. V podstatě tak kombinujeme to nejlepší z krabicových a open source řešení.
4. Vytipujte si funkce, které váš helpdesk musí mít
Zmapujte proces, kterým ve firmě řešíte podněty zákazníků či zaměstnanců. Podle toho si ujasněte, jaké funkce od helpdesku očekáváte a bez kterých se neobejdete. Přemýšlejte:
- jaké informace od autora požadavku potřebujete,
- jak a kdo s podnětem pracuje,
- jak komunikuje s člověkem, který požadavek zadal a podobně.
Zaměřte se také na to, co vám nevyhovuje na stávajícím řešení a co byste do budoucna chtěli jinak.
Uděláte si přehled, jak by měl helpdesk fungovat a které funkce jsou pro vás naopak zbytečné. Projděte si pak systém a uvidíte, jestli vám stačí standardní verze, nebo budete potřebovat úpravy.
Myslete také na plánovaný růst firmy a ověřte si, že v budoucnu nebude problém některou funkci přidat.
5. Myslete na uživatelskou přívětivost
Pro koncové uživatele i operátory, kteří podněty řeší, je nejdůležitější, aby se jim helpdesk dobře používal. Jakákoliv změna bývá pro řadu lidí nepříjemná, tak jim zavedení helpdesku co nejvíc usnadněte.
Místo složitého formuláře například nechte uživatele vyplnit jen několik políček, ve kterých vám sdělí problém a přidají pár potřebných informací. Na zbytek se může případně řešitel doptat, nebo si je vytáhne z jiných systémů díky propojení s helpdeskem.
Myslete třeba na to, aby helpdesk používal stejné termíny a názvosloví, které znají vaši klienti a zaměstnanci. Nebo aby se do něj mohli řešitelé přihlašovat stejnými údaji jako do jiných firemních systémů.
Tip: Víte, jak si nejlépe ověříte, že vybrané helpdeskové řešení stojí za zvážení? Zkuste si bez jakýchkoliv informací od tvůrců a bez návodů založit záznam (ticket). Pokud se vám to podaří, pak se systémem nejspíš zvládnou pracovat i vaši kolegové.
V každém případě doporučujeme si helpdesk vyzkoušet – většina dodavatelů nabízí demo verze zdarma, na kterých si vyzkoušíte, jak se vám systém používá. To platí i pro HelpDesk SmartFP. Vyzkoušejte ho zdarma a nechte si ho upravit na míru přesně, jak potřebujete.