Was ist ein SLA und wie funktionieren SLA-Vereinbarungen in der Praxis?
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung über das Serviceniveau zwischen einem Anbieter und einem Nutzer. Darin wird festgelegt, wie schnell auf Anfragen reagiert wird, wie lange deren Bearbeitung dauert und welche Servicequalität erwartet wird.
Der Zweck eines SLA besteht darin, klare Erwartungen festzulegen und messbare Regeln zu definieren, anhand derer die Leistung der IT-Abteilung oder des Supports bewertet wird.
Wie SLA in der Praxis funktioniert
- Es wird die Art der Anfrage definiert (Vorfall, Anfrage)
- Die Priorität wird festgelegt (niedrig, mittel, hoch)
- Die Reaktionszeit (response time) wird bestimmt
- Es wird die Bearbeitungszeit (Resolution Time) festgelegt
- Die Einhaltung der SLA wird überwacht
- Es werden Leistung und Fortschritte bewertet
Was bietet SLA?
- klare Erwartungen zwischen der IT-Abteilung und den Anwendern
- Leistungsmessbarkeit
- eine schnellere Reaktion auf Probleme
- bessere Priorisierung der Anforderungen
- Qualitätskontrolle der Dienstleistungen
Die häufigsten Fehler
- falsch gesetzte Prioritäten
- unrealistische Reaktionszeiten
- Der SLA existiert nur „auf dem Papier“
- Die Daten werden nicht ausgewertet
- Es fehlt die Verknüpfung mit den Prozessen
Inwiefern hängt SLA mit ITSM zusammen?
Die SLA ist ein wesentlicher Bestandteil des ITSM – sie definiert die Servicequalität und ermöglicht es, zu messen, wie gut die IT funktioniert.
Wie SmartFP das Problem löst
Mit SmartFP können Sie SLAs direkt im System festlegen – das System überwacht automatisch die Fristen, weist auf Verstöße hin und erstellt Berichte.