Naprostý přehled o zákaznících i o všem, co se v obchodu děje. Na pár kliknutí podrobné grafy a reporty, ze kterých vyčtete, jak se firmě daří a co můžete očekávat od následujícího kvartálu. To vše získáte s kvalitním CRM programem. Při jeho výběru nic nenechte náhodě – sepsali jsme pro vás 7 rad a témat, na která se zaměřit, abyste do firmy vybrali opravdového pomocníka.
CRM je systém pro řízení vztahů se zákazníky (zkratka anglického Customer Relationship Management). Představte si ho jako program, do kterého ukládáte údaje o zákaznících a obchodních případech, které lze snadno třídit, sledovat, vyhodnocovat a mít tak neustálý přehled, co se v obchodě děje.
Na první pohled třeba vidíte jaká byla odeslaná nabídka, co zaznělo v telefonátu či v jakém stavu je obchodní příležitost a kolik vám v následujícím období přinese peněz. Sledovat můžete i výkonnost týmu a snadněji zmapujete i celý proces, který musíte projít, aby obchod skončil úspěchem.
Pokud vám ve firmě už nestačí zapisovat kontakty do tabulky a hledáte nástroj pro efektivní řízení vztahů se zákazníky, máme pro vás pár tipů, jak ho vybrat.
Jako první si na začátku ujasněte:
1. Promyslete, jaká data evidujete
Sebelepší CRM program je bez dat k ničemu. Takže si nejdříve zmapujte, jaká data sbíráte a jak s nimi pracujete. Přemýšlejte i o tom, jaké informace vám chybí a potřebujete je získávat.
Podle toho, co chcete v CRM ukládat, můžete vybírat vhodný software, který vám to umožní. Neplatí přitom rovnice, že čím víc dat vám CRM umožní sbírat, tím lépe. Naopak přílišný detail nebo zbytečně moc informací obchod paralyzují a časem stejně dospějete do bodu, kdy obchodníci nebudou data vůbec vyplňovat.
Mezi standardní data, bez kterých se pravděpodobně neobejdete a do CRM je musíte dostat, patří:
Každý obor podnikání vyžaduje specifické informace. Proto každé CRM bude pravděpodobně evidovat jiné informace. Myslete na to, že všechny další informace mohou být navíc, a vyhodnoťte si, zda je potřebujete. Pokud klientovi například posíláte pravidelný vánoční dárek, poznačte si, co má rád.
2. Vytipujte si funkce, které nutně potřebujete
Existují robustní řešení se spoustou funkcí, která umí cokoliv. Zní to lákavě, ale ve skutečnosti znamená méně více – málokterá firma využije skutečně všechny funkce. A pokud nejdou vypnout, zbytečně za ně platíte a navíc se jimi obchodníci zahlcují. O to hůře se jim CRM používá a tím pádem nepřináší kýžené usnadnění práce.
Při výběru CRM systému si nejdřív vytipujte, které funkce bezpodmínečně potřebujete. Většina firem využívá CRM:
Poté zjišťujte, jestli je vybrané CRM zahrnuje a jestli lze ostatní funkce vypnout. A případně v budoucnu, až je budete potřebovat, zase do řešení zahrnout.
Naše SmartFP CRM vám umožní používat jen ty funkce, které potřebujete, a evidovat informace, které jsou pro vás užitečné. Kdykoliv si navíc můžete systém přizpůsobit aktuálním potřebám a doplnit další funkce, nebo systém naopak zúžit.
3. Zjistěte možnost napojení na systémy, které používáte
Ve firmě už nejspíš využíváte systémy, kterých se ani do budoucna nechcete vzdát. Některé můžete CRM softwarem nahradit, některé se vám budou hodit i nadále.
Při výběru CRM si proto ověřte, že je s CRM budete moct propojit. Obvykle CRM umí integrovat účetní nebo fakturační programy, e-shopové systémy, skladové softwary, ERP systémy nebo marketingové nástroje třeba pro rozesílání newsletterů.
Myslete také na to, že ne vždy je integrace tím ideálním řešení. Výhodnější může být přenesení další agendy do prostředí CRM – ať už z pohledu financí, nebo uživatelského komfortu.
Poskytovatelů se také ptejte, jestli i v budoucnu můžete některé funkce a programy přidat. Nebo že nebude problém implementovat nástroj lokálního dodavatele. Občas narážíme třeba na to, že se zahraniční CRM systémy neumí propojit s nástroji pro elektronické podepisování.
4. Promyslete, jaké potřebujete výstupy
CRM software neslouží jen k evidenci kontaktů a přehledu o obchodních případech. Obchodníci nejspíš budou potřebovat exportovat data a vytvářet grafy a reporty, které předají nadřízeným.
Pokud vám CRM umožní tyto výstupy snadno vytvářet, zefektivní vám to práci a ušetří spoustu hodin i energie.
náhled do systému
5. Vyzkoušejte si, jak se vám systém používá
Všichni ve firmě oceníte, když nové CRM snadno nastavíte a bude se vám dobře používat. To dopředu nezjistíte, proto je ideální vyzkoušet demo verzi a pár dní či týdnů se CRM pracovat nezávazně. Zjistíte, jestli funkce odpovídají vašim potřebám a zda je jeho používání intuitivní.
I proto SmartFP nabízí demo verzi zdarma.
6. Ověřte si zákaznickou podporu
Když už budete CRM zkoušet, zavolejte nebo napište na zákaznickou podporu a pokuste se s nimi vyřešit nějaký problém. Uvidíte, jak podpora funguje, jestli vám dokáže pomoci, nebo zda je dostupná, když ji potřebujete.
Kvalitní zákaznickou podporu při práci s CRM oceníte, tak si tenhle bod při výběru pohlídejte.
7. Pohlídejte si technikálie
V neposlední řadě si ověřte provozní záležitosti. Kolik za CRM zaplatíte a bude to ročně, nebo měsíčně? Zaplatíte za uživatele, nebo za licenci pro celou firmu? Kolik lidí vlastně v CRM bude pracovat a jestli je možné jim udělit různé úrovně oprávnění – aby se všichni dostali k potřebným informacím, ale zároveň byla data v bezpečí.
CRM systémy mohou fungovat on-premise na vašem serveru nebo na cloudu, některé vám dodavatelé upraví na míru, jiná si musíte nastavit sami. Ve SmartFP nabízíme CRM, které přizpůsobíme potřebám vaší firmy.