Wenn etwas für Mitarbeiter oder Kunden nicht funktioniert, greifen sie zum Telefon und die IT-Abteilung oder der Kundensupport wird zur Telefonzentrale. E-Mails mit Anfragen stapeln sich, und es liegt nicht in der Macht der Mitarbeiter, sie zu bearbeiten. Manchmal wird eine Anfrage vergessen, weil sich alle auf einen Kollegen verlassen haben, der das Problem lösen kann. Klingt das wie Ihr Albtraum? Dann vermeiden Sie ihn und entscheiden Sie sich für einen Helpdesk – ein System zur einfacheren Kommunikation, das Sie nicht überfordert.
Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk (oder Service Desk) ist ein Tool, mit dem Sie Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern verwalten und mit ihnen kommunizieren können. Es wird verwendet, wenn jemand ein Problem melden oder eine Frage an den Kundensupport, die interne IT-Abteilung oder vielleicht an die Gebäudeverwaltung stellen möchte.
Wenn zum Beispiel der Drucker eines Kollegen nicht funktioniert, wendet er sich an den Support – anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben, stellt er eine Anfrage an den Helpdesk. Er beschreibt in dem Formular, was nicht funktioniert, und schickt die Nachricht ab. Der technische Support sieht die Anfrage und jemand wird sich sofort darum kümmern oder sie weiterleiten. Sie beraten den Kollegen aus der Ferne oder kommen, um den Drucker zu reparieren.
Woher wissen Sie, dass Sie einen Helpdesk brauchen?
Die meisten Unternehmen beschäftigen sich nicht von Anfang an mit dem Helpdesk. Sie verwenden zum Beispiel eine E-Mail, über die sich Kunden oder Kollegen an sie wenden können, wenn etwas nicht funktioniert. Das ist die einfachste Lösung, aber wenn die Zahl der Anfragen steigt, reicht sie nicht mehr aus.
Wissen Sie, wann es an der Zeit ist, einen Helpdesk in Ihrem Unternehmen einzurichten? Zum Beispiel wenn:
- Ihre Kollegen werden mit Anrufen oder E-Mails überhäuft ,
- Sie bieten komplexe Produkte oder Dienstleistungen an, für die Sie viele Anfragen erhalten,
- Sie haben mehrere Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, die an einer Lösung arbeiten, und Sie brauchen sie, damit sie sich effektiv austauschen können und wissen, wer an was arbeitet,
- die Bearbeitung von Vorschlägen ist chaotisch und manchmal wird eine Anfrage vergessen oder von mehreren Personen parallel bearbeitet,
- verlieren Sie den Überblick darüber, welche Anfragen bearbeitet werden und welche noch offen sind,
- Sie müssen den Fortschritt von Anfragen und Problemen kontrollieren und überwachen,
- Sie möchten genaue Statistiken darüber haben , wie viele Anfragen eingehen und wie schnell sie bearbeitet werden,
- Die Zufriedenheit Ihrer Kunden liegt Ihnen am Herzen, und Sie möchten deren Anregungen zeitnah und zuverlässig bearbeiten.
Wenn Sie zumindest einige der Punkte mit Ja beantwortet haben, dann ist es an der Zeit, E-Mails, Telefone und Tabellenkalkulationen durch ein übersichtliches Helpdesk-System zu ersetzen.
Wie Sie einen Helpdesk auswählen, der Ihnen die Arbeit erleichtert
Um sicherzugehen, dass Sie bei Ihrer Auswahl nichts vergessen, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:
1. machen Sie sich klar, wie Sie kommunizieren wollen
Möchten Sie, dass Ihre Kunden oder Kollegen nur das Helpdesk-Formular verwenden, oder können sie Ihnen auch Anfragen per E-Mail schicken? Das hängt von Ihren Prozessen ab und davon, was Ihre Mitarbeiter gewohnt sind und am häufigsten verwenden. Entweder Sie wählen die am besten geeignete Art der Kommunikation oder Sie können alle einbeziehen.
Achten Sie bei der Auswahl und Einrichtung Ihres Helpdesks darauf, dass Sie z.B. E-Mails von Kunden direkt in das System übertragen können, wo Sie sie sehen und bearbeiten können.
2. Denken Sie über Schnittstellen zu anderen Systemen nach
Fragen Sie den Helpdesk Ihrer Wahl, ob er mit Ihrer Website oder Ihrem E-Shop verbunden werden kann. Und ob es mit anderen Systemen, die Sie verwenden, verbunden werden kann– zum Beispiel mit einer Asset-Management-Plattform, einem Buchhaltungs- oder HR-System oder einem E-Mail-Tool. Das wird Ihnen eine Menge Arbeit abnehmen und Ihnen die Zeit ersparen, die Sie sonst mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Tools und der erneuten Eingabe von Daten verbracht hätten.
3. Wählen Sie den passenden Typ von Helpdesk-Lösung
Es gibt eine Vielzahl von Helpdesk-Software auf dem Markt – einige Open-Source-Lösungen, andere wurden von Anbietern angepasst. Beide Arten haben ihre Vor- und Nachteile:
- Open-Source-Helpdesk ist in der Regel billiger, aber Sie haben keine Garantie für den ursprünglichen Ersteller und in einigen Fällen haben diese Systeme keinen Benutzersupport. Sie können die Lösung vielleicht anpassen, aber in Wirklichkeit bedeutet das, dass Sie Tausende von Quellcodezeilen ändern müssen, was nicht jeder wagen wird.
- Helpdesk als Box-Lösung kann nach Ihren Wünschen angepasst werden, aber nur innerhalb der Grenzen dessen, was die Systemkonfiguration bietet und was Sie anklicken können.
Überlegen Sie also, wie viel Sie in das System investieren können und wie spezifisch Ihre Anforderungen sind. Denken Sie auch an mögliche zukünftige Erweiterungen und die Tatsache, dass Sie vielleicht einige Funktionen ändern möchten – dann denken Sie vielleicht, dass Benutzeranpassungen erforderlich sind oder dass die Änderungen so kostspielig sind, dass sich eine maßgeschneiderte Lösung lohnt.
HelpDesk SmartFP hat einen einheitlichen Kern, der die klassischen und meistgenutzten Funktionen enthält. Je nach Wunsch des Kunden erweitern wir es um zusätzliche Funktionen und passen es so an. Im Grunde genommen kombinieren wir das Beste aus Boxed- und Open Source-Lösungen.
4. Listen Sie die Funktionen auf, die Ihr Helpdesk haben muss
Stellen Sie den Prozess dar , mit dem Sie in Ihrem Unternehmen mit Kunden- oder Mitarbeitervorschlägen umgehen. Auf dieser Grundlage sollten Sie klären, welche Funktionen Sie vom Helpdesk erwarten und auf welche Sie verzichten können. Denken Sie nach:
- welche Informationen Sie von dem Verfasser der Anfrage benötigen,
- wie und wer mit dem Stimulus arbeitet,
- wie es mit der Person, die die Anfrage gestellt hat, kommuniziert, usw.
Konzentrieren Sie sich auch auf das, was Ihnen an Ihrer aktuellen Lösung nicht gefällt und was Sie in Zukunft gerne anders hätten.
Sie erhalten einen Überblick darüber, wie der Helpdesk funktionieren soll und welche Funktionen für Sie unnötig sind. Gehen Sie dann das System durch und prüfen Sie, ob die Standardversion ausreicht oder ob Sie sie anpassen müssen.
Denken Sie auch an das geplante Wachstum des Unternehmens und stellen Sie sicher, dass es kein Problem sein wird, eine Funktion in der Zukunft hinzuzufügen.
5. Denken Sie an die Benutzerfreundlichkeit
Das Wichtigste für die Endbenutzer und Bediener, die mit den Vorschlägen arbeiten, ist, dass der Helpdesk einfach zu bedienen ist. Jede Veränderung ist für viele Menschen unangenehm. Machen Sie also den Helpdesk für sie so einfach wie möglich zu implementieren.
Lassen Sie den Benutzer zum Beispiel statt eines komplizierten Formulars nur ein paar Felder ausfüllen, um Ihnen das Problem zu schildern und einige notwendige Informationen hinzuzufügen. Der Solver kann den Rest erfragen oder dank der Helpdesk-Verbindung aus anderen Systemen abrufen.
Stellen Sie zum Beispiel sicher, dass der Helpdesk die gleichen Begriffe und die gleiche Terminologie verwendet, mit denen Ihre Kunden und Mitarbeiter vertraut sind. Oder dass Ihre Problemlöser sich mit denselben Anmeldedaten anmelden können wie bei anderen Unternehmenssystemen.
Tipp: Kennen Sie den besten Weg, um zu überprüfen, ob die von Ihnen gewählte Helpdesk-Lösung eine Überlegung wert ist? Versuchen Sie, ein Ticket ohne Informationen von den Entwicklern und ohne Anweisungen zu erstellen. Wenn Sie das können, dann werden Ihre Kollegen wahrscheinlich auch mit dem System arbeiten können.
Wir empfehlen in jedem Fall, den Helpdesk auszuprobieren – die meisten Anbieter bieten kostenlose Demos an, um zu testen, wie das System für Sie funktioniert. Das gilt auch für den SmartFP HelpDesk. Testen Sie ihn kostenlos und lassen Sie ihn genau so anpassen, wie Sie ihn brauchen.