Was ist ITIL und wie funktioniert das IT-Service-Management in der Praxis?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist die am weitesten verbreitete Methodik für das IT-Service-Management. Sie definiert bewährte Verfahren zur Gestaltung von Prozessen, zur Verbesserung der Servicequalität und zur Abstimmung der IT auf die geschäftlichen Anforderungen.
Der Zweck von ITIL besteht darin, IT-Prozesse zu standardisieren, Unordnung zu verringern und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu verbessern.
Wie ITIL in der Praxis funktioniert
- Es werden IT-Dienstleistungen und deren Katalog definiert
- Es werden Prozesse eingerichtet (Incident, Request, Change …)
- Die Rollen und Zuständigkeiten werden festgelegt
- SLAs und die Leistungsfähigkeit werden überwacht
- Die Daten werden ausgewertet, und es finden Verbesserungsmaßnahmen statt
- Die IT wird mit den Unternehmenszielen verknüpft
Was ITIL bietet
- Standardisierung von IT-Prozessen
- eine bessere Dienstleistungsqualität
- klare Rollen und Verantwortlichkeiten
- Leistungsmessbarkeit (SLA)
- eine bessere Kommunikation zwischen der IT-Abteilung und dem Geschäftsbereich
Die häufigsten Fehler
- das blinde Kopieren von ITIL ohne Anpassung
- zu komplexe Prozesse
- Es fehlt die Adoption bei Menschen
- ITIL nur „auf dem Papier“
- ohne Bezug zur Unternehmensrealität
Inwiefern hängt ITIL mit ITSM zusammen?
ITIL ist eine Methodik (Best Practice), während ITSM das eigentliche IT-Service-Management bezeichnet. ITIL gibt Ihnen Anleitungen, wie Sie ITSM richtig umsetzen.
Wie SmartFP das Problem löst
SmartFP unterstützt Sie bei der Umsetzung der ITIL-Prinzipien in die Praxis – mithilfe von Workflows, einem Helpdesk und der Steuerung von IT-Prozessen in einem einzigen System.